员工回复「OK手势」被开除,他做错了什么?

近日,一员工在工作群里对老板布置的任务回复了一个OK的手势,老板认为其不懂规矩,应当回复“收到”,并让其直接去找人事办理离职手续。

这一事件很快在网上引发了讨论,有人站队员工,觉得老板小题大做;有人力挺老板,认为老板说的没毛病。

但争论过后,我们是否认真思考过:该案例背后有哪些深层次的原因?又有哪些供广大职场人士作为参考的建议?

本文中,宋老师将从管理沟通的视角出发,对该案例进行深度剖析。

01、问题出在哪里?

基于我的理解,正常情况下,老板不会单纯以一个手势,或者一个简单的“嗯”字来炒掉一个员工。

从这个角度来说,我们绝对不能孤立地看待这件事情。

事实上,在绝大部分的企业,尤其是民营企业,老板都在努力构建一套沟通话语体系,以及他所认同的文化价值体系。

老板们都希望每一位员工在工作场景下,包括各种内部、外部的沟通场景下,能够应用他的沟通话语体系,同时也能够认同组织的文化价值体系,唯有如此,员工才算是真正融入到了一家企业当中。

举个小例子:

有的企业在内部的微信工作群里发布通知,最后一句话会说“群里的各位收到请回复1”,然后你就会看见一连串的1跟在后面,表示已经收到。

那么这个1其实就属于这家企业沟通话语体系中一个重要的符号。

如果在一大堆人回复的1当中,有人手滑回了一个2,你可以想象的到,这个回复2的兄弟该是有多么2。

所以,如果员工个人的价值体系、沟通话语体系迟迟不能和老板合拍,甚至格格不入,那就很容易引发冲突,最终演化成“道不同不相为谋”而一拍两散。

这个案例实际上就体现了老板和员工在沟通话语体系、以及背后的价值体系上的巨大矛盾。

从老板的视角来看,出现在工作群里的这个“嗯”字,并不是一个简单的字,浮现在他脑海中的画面是——员工在工作上的态度吊儿郎当、漫不经心,一点都不尊重上司、不重视工作。

他在心里面的进一步判断是,你小子跟我说话都是这副德性,我还怎么能指望你去好声好气伺候客户爸爸?结论必然是此人断然不能久留!

最后,这个员工可能委屈,可能不服,但结局已经无法改变了。

对于广大的职场人士来说,每一天,我们都会面向上司、同事、下属、客户发送成百甚至上千条的沟通文字。

然而,相对于声音(语音通话)、身体语言(面对面交流),纯文字在人际沟通的效率和效果是最低的。

美国加州大学人际沟通与传播专家艾伯特·梅拉比曾经通过研究提出:

语言文字对于沟通对象的影响只占7%

声线对于沟通对象的影响占38%

身体语言对于沟通对象的影响占到了55%

因为在职场沟通中,文字本身只能传递信息,而无法传递态度和情感,所以它的影响力最弱。

那么问题来了,我们如何能够应用好语言文字这个单一沟通载体,去达到沟通效果呢?

我的观点是,不仅仅要通过文字来表达你的观点,同时,也要传递你的态度和情感。

只有传递了态度和情感,才能有效拉近双方的心理距离,实现沟通双方的同频互动。

先跟大家分享一段我的个人经历:

我太太是一个湖南妹子,性格直爽,说话做事从来都不会拖泥带水,而且厨艺超级好。

我们谈恋爱的时候,每次我出差回到家,她都会煮一碗热腾腾的面条,加两个荷包蛋,让我感觉特别好。

但有一点,我特别不习惯,也不喜欢跟她短信沟通。

举个例子,比如我出完差,从机场打车回家,上了的士后给她发个信息说我已经上车了哈,她回我1个字,好。

然后过了30分钟,她会再发一条信息,只有3个字:到哪了,我会回复她这会儿大致已经在哪里了,估计什么时候能到家,那边没有回复了。

接着十分钟后,她再发我5个字,怎么这么慢?我通常看到这条信息都会有点哭笑不得,也不知道怎么回复,快和慢也不是我能决定的,方向盘在司机的手上,也跟路况有关。

最重要的一点是,这冷冰冰、没有任何情绪情感几个字让我心里完全感受不到她的态度和情感。

当时我想,如果她这么回复:到哪了呀,我给你煮的面要凉了哦;怎么这么慢呢,再不回来,面条变成面疙瘩了哦。

我想看到信息时候的感觉就完全不同了吧。

回到刚才的案例,从员工的角度来看,他会认为我用一个“嗯”字、或者一个表示OK的手势符号,已经把我的观点清楚明了地表达出来了,没毛病啊!

但站在老板的角度来看,问题实在是大了去了,因为他无法从这个“嗯”字,感受到员工哪怕是一丁点的正向情感或善意,结果让双方的心理距离变得更加疏远,并带来非常之坏的结果。

如同《想清楚,说明白》这本书里面提到的:任何场景下的沟通,表达对象都有两种诉求,一种叫逻辑诉求,一种叫情感诉求。

沟通过程中,你除了要满足沟通对象的逻辑诉求(他对观点、信息获取的需求),还需要用尽一切可能去满足他的情感诉求(被尊重、被认可、被关注)。

如果我们在微信自下而上沟通,通过语言文字只是纯粹向对方做了逻辑观点表达,而没有任何情感诉求的传递,那么沟通的效果一定是会大打折扣的,尤其是在中国、韩国这样权力距离比较长的社会。

分享另一个真实的案例:

在服务上一家公司的时候,我通过猎头帮忙,找到了一位学习发展总监,通过几轮面试,我们确定她的专业能力和工作背景完全匹配岗位的需求,于是对她发出了录用offer。

为了帮助她提前了解公司的文化和业务,我加了她的微信,并通过微信跟她分享了很多建议,过了2个小时,我收到了她的回复,就两个字“收到”。

坦白说,看到她回复的那一刻,我心里略略有点别扭,不为别的,就是没有从她的回复当中感受到正向的态度和情感,心里暗自寻思,到底是她对我不够重视,还是对这个工作机会不够重视。

02、与老板沟通的4个正确姿势

接下来的问题就是,我们如何可以让不同的沟通对象通过文字,感受到你的情绪和善意呢?

我建议大家可以尝试如下方法:

第一,学会有效地识别老板的沟通风格和表达方式

这里包括识别老板经常使用的一些高频词,然后在和老板的微信沟通当中,能够加以恰如其分的应用,这样做其实是会让对方感觉很舒服。

根据我自己的经验,越高层的老板他们越关注做一件事情的目的、作用、价值、好处、行动计划等等,相应的,这些也是他们口中的高频词。

我曾经服务过的一位CEO,每天挂在嘴边的就是两个词:为什么(要做这件工作)?怎么做(这件工作)?

跟他相处久了,每次沟通基本上都会围绕着这两个方面来展开。

第二,学会应用信号词来传递情绪

信号词可以是一些语气助词,比如:呀、呢、啊、咯等等。

在平时面对面沟通的场景中,你可能不太能察觉出语气助词的作用价值,但实际上,当我们在微信的文字沟通里面,信号词能适度地表达出情感,拉近和沟通对象的心理距离。

想象一下,你的主管微信通知你明天早上八点钟回公司开会,你回复一个字:好;两个字:好的;三个字:好的呀;还是五个字:好的呀,领导。

这四种回复站在对方的角度,她在情绪上感知到的柔软程度完全不一样。

第三,让领导看见你对这件事的重视

在微信回复领导的工作安排时,对于那些具体的任务性事项,最好在一个肯定性的答复后面,补充一句接下来你的计划、思路、落实的行动,以表示对这件事情的重视。

比如说,领导微信通知你周五把下季度工作计划提交给他,你可以回复:好的呀,领导,我会在下周五下班之前完成季度工作计划,发给您审阅。

第四,学会把握好微信回复的时间

如同电话礼仪当中,我们会建议大家在嘟的三声内接听电话一样,来自于上级的微信最好在30分钟之内响应,如果你超过了1个小时才回复,最好先说声抱歉,解释一下刚刚你在会议当中,或者有别的工作在忙。

最后,我想再次强调,一个成熟的职场达人,不仅仅要通过文字来表达观点,同时,也要传递态度和情感。

只有传递了态度和情感,才能有效拉近双方的心理距离,实现沟通的目的和价值。

关于作者:宋春涛,现任赫基集团人力资源副总裁,曾供职于IBM、美赞臣、雅芳、安利等多家知名五百强企业,拥有超过20年人力资源管理、企业咨询从业经验。连续多年为清华大学继续教育学院EDP项目、中山大学岭南学院国际MBA、暨南大学管理学院国际MBA用英文讲授管理沟通课程。

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